Droits des passagers sur les vols réguliers internationaux
Le présent avis est publié conformément au règlement du Bureau de l'aviation civile n° 101 intitulé « Mesures visant à protéger les droits des passagers sur les vols réguliers nationaux et internationaux », qui établit des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance aux passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation de vol ou de retard important d'un vol.
Applicabilité
Les droits et avantages suivants s'appliquent aux passagers voyageant sur nos vols internationaux au départ du Royaume de Thaïlande.
Les droits et avantages énoncés dans le présent avis ne s'appliquent pas aux passagers qui :
- ne possèdent pas une réservation confirmée; ou
- ne se présentent à l'enregistrement dans le délai imparti (si le délai n'a pas été spécifié, dans les quarante-cinq minutes pour les vols intérieurs ou une heure pour les vols internationaux avant l'heure de départ prévue)
A. Passagers refusés à l'embarquement
Si le nombre de passagers dépasse le nombre de sièges disponibles, nous chercherons d'abord des volontaires pour céder leurs sièges en échange d'avantages dans des conditions convenues entre nous et le passager. Ces avantages seront consignés par écrit et remis au passager avant le départ du vol.
S'il n'y a pas suffisamment de volontaires pour céder leurs places, les passagers qui se voient refuser l'embarquement contre leur gré ont droit à ce qui suit:
1. Soins et Assistance à titre gracieux:
- Repas et rafraîchissements gratuits, le cas échéant en fonction du temps d'attente;
- Moyens de communication gratuits (appels téléphoniques, accès au courrier électronique, etc.) ; et
- un hébergement gratuit à l'hôtel, pour au moins une nuit si nécessaire et approprié, (ainsi que le transport gratuit entre l'aéroport et le lieu d'hébergement à l'hôtel)
2. Compensation Financière:
- La compensation financière sera déterminée selon la distance du vol:
- 2,000 Baht ou équivalent pour une distance de 1 500km ou moins;
- 3,500 Baht ou équivalent pour une distance entre 1 500km and 3 500km;
- 4,500 Baht ou équivalent pour une distance supérieure à 3,500km.
3. Autres Options de Transport:
- Remboursement du prix du billet d'avion pour la partie non utilisée du voyage ;
- Réacheminement vers la destination finale sans frais supplémentaires dès que possible ;
- Réacheminement vers la destination finale sans frais supplémentaires à une date ultérieure de votre choix, sous réserve de disponibilité des places ; ou
- Mise à disposition d'un autre moyen de transport vers la destination finale sans frais supplémentaires, sous réserve de disponibilité.
Les passagers ne bénéficieront pas des droits susmentionnés s'il existe des motifs raisonnables de refuser leur embarquement tels que, mais sans s'y limiter, des problèmes de santé, des raisons de sécurité ou de sûreté ou la détention de documents de voyage inadéquats.
B. Retards de vols
1. Si le vol est retardé de plus de 2 heures, les passagers auront droit à:
- des repas et des rafraîchissements gratuits, en fonction du temps d'attente ; et
- des moyens de communication gratuits (appels téléphoniques, accès aux courriels, etc.)
2. Si le vol est retardé de plus de 5 heures, les passagers auront droit à:
- Tous les avantages mentionnés au point B 1 ci-dessus ;
- Une Indemnité financière de 1 500 bahts ou équivalent ;
- Hébergement gratuit à l'hôtel, pour au moins une nuit si nécessaire et approprié (ainsi que le transport gratuit entre l'aéroport et l'hôtel) ; et
- Possibilité d'annuler la réservation du vol et de recevoir un remboursement complet pour les parties non utilisées du voyage en avion.
3. Si le vol est retardé de plus de 10 heures, les passagers auront droit à:
- Tous les avantages mentionnés au point B 2 ci-dessus, à l'exception de la compensation financière de 1 500 bahts ;
- Une compensation financière plus importante sera accordée aux passagers en fonction de la distance du vol :
- 2 000 bahts ou l'équivalent pour un vol d'une distance de 1 500 km ou moins ;
- 3 500 bahts ou l'équivalent pour un vol d'une distance comprise entre 1 500 km et 3 500 km ;
- 4 500 bahts ou l'équivalent pour un vol d'une distance de plus de 3 500 km ; et
- Si le passager ne souhaite pas poursuivre son voyage sur le vol, il a la possibilité de :
- Être réacheminé vers sa destination finale sans frais supplémentaires dans les plus brefs délais ;
- Être réacheminer vers sa destination finale sans frais supplémentaires à une date ultérieure de sa convenance, sous réserve de places disponibles ; ou
- Opter pour un autre moyen de transport vers sa destination finale sans frais supplémentaires, sous réserve de places disponibles.
Les passagers n'auront pas droit à l'indemnisation susmentionnée si le retard est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être prévues et/ou évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Retards sur le tarmac
Si les passagers sont déjà à bord de l'avion et qu'ils subissent un retard sur le tarmac, nous veillerons à ce qu'ils aient:
- Une ventilation adéquate et une température appropriée dans la cabine
- Un accès aux toilettes
- Une assistance médicale en urgence si nécessaire.
Si le retard sur le tarmac dépasse 3 heures et qu'il n'y a pas d'heure de décollage définie, nous autoriserons les passagers à débarquer, sauf si cela risque d'affecter la sécurité, la sûreté ou la gestion du trafic aérien.
C. Annulation de vol
Si un vol est annulé, les passagers pourront bénéficier de:
1. Soins et Assistance à titre gracieux:
- Repas et rafraîchissements gratuits, en fonction du temps d'attente ;
- Moyens de communication gratuits (appels téléphoniques, courriels, etc.) ; et
- Hébergement gratuit à l'hôtel, pour au moins une nuit si nécessaire et approprié (ainsi que le transport gratuit entre l'aéroport et l'hôtel).
2. Compensation Financière:
- Pour les vols internationaux, la compensation monétaire est calculée en fonction de la distance du vol :
- 2 000 bahts ou l'équivalent pour un vol dont la distance est inférieure ou égale à 1 500 km ;
- 3 500 bahts ou l'équivalent pour un vol dont la distance est comprise entre 1 500 km et 3 500 km ;
- 4 500 bahts ou l'équivalent pour un vol dont la distance est supérieure à 3 500 km.
3. Autres Options de Transport:
- Remboursement du prix du billet d'avion pour la partie non utilisée du voyage ;
- Réacheminement vers la destination finale sans frais supplémentaires dès que possible ;
- Réacheminement vers la destination finale sans frais supplémentaires à une date ultérieure de votre choix, sous réserve de disponibilité des places ; ou
- Mise à disposition d'un autre moyen de transport vers la destination finale sans frais supplémentaires, sous réserve de disponibilité.
Les passagers ne pourront pas prétendre aux compensations indiquées ci-dessus si:
- ils ont été informés de l'annulation au moins 7 jours avant l'heure de départ prévue du vol ;
- ils ont été informés de l'annulation moins de 7 jours avant l'heure de départ prévue du vol mais s'est vu proposer une option de réacheminement lui permettant d'arriver à destination avec un retard maximal de 3 heures par rapport à l'heure d'arrivée prévue du vol initial ; ou
- L'annulation a été causée par des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être prévues et/ou évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Surclassements et Déclassements
- Si un passager est surclassé dans une classe supérieure à celle du billet d'avion initialement acheté, aucun paiement supplémentaire n'est exigé.
- Si un passager accepte d'être déclassé dans une classe inférieure à celle du billet d'avion initialement acheté, il a droit à un remboursement partiel du voyage déclassé. Le remboursement est calculé sur la base suivante :
- 30 % du prix du billet pour un vol dont la distance est inférieure ou égale à 1 500 km ;
- 50 % du prix du billet pour un vol dont la distance est comprise entre 1 500 km et 3 500 km ;
- 75 % du prix du billet pour un vol dont la distance est supérieure à 3 500 km.
Personnes à Mobilité réduite ou ayant des besoins spécifiques
Lors d'une perturbation opérationnelle, la priorité sera donnée aux personnes à mobilité réduite, aux personnes ayant des besoins particuliers et aux enfants non accompagnés. Si vous entrez dans cette catégorie, veuillez vous faire connaître auprès d'un membre du personnel pour obtenir de l'aide.
Délais de remboursement
Le délai prévu pour un remboursement dépend du mode de paiement initial:
- Paiements en liquide: Le remboursement est effectué dans un délai de 14 jours à compter de la réception du formulaire de remboursement dûment rempli et de tous les documents requis.
- Paiements par carte de crédit: Le remboursement est effectué dans un délai de 45 jours à compter de la réception du formulaire de remboursement dûment rempli et de tous les documents requis.
- Crédit de vol/bons d'achat/utilisation miles: Ces autres formes de remboursement seont honorées dans un délai de 7 jours à compter de la réception du formulaire de remboursement dûment rempli et de tous les documents requis.
- Billets achetés par l'intermédiaire d'un agent de voyage: Si les passagers ont acheté des billets par l'intermédiaire d'un agent, veuillez contacter l'agent pour le remboursement. Nous ferons de notre mieux pour que le remboursement soit effectué dans un délai de 60 jours à compter de la réception du formulaire de remboursement dûment rempli et de tous les documents requis.
Réclamations
Pour toute question relative au présent avis, les passagers peuvent contacter notre personnel ou consulter notre site web à l'adresse suivante: https://www.singaporeair.com. Si les passagers considèrent que leurs droits n'ont pas été respectés, nous les invitons à nous contacter avant de déposer une réclamation auprès du service de gestion des réclamations de l'autorité de l'aviation civile de Thaïlande (CAAT), via le site web suivant http://www.caat.or.th.
Les droits et avantages susmentionnés ne limitent pas les droits du passager à demander une indemnisation supplémentaire en vertu d'autres lois applicables.
Singapore Airlines