国際線定期便におけるお客様の権利
この通知は、民間航空局規則第101号「国内線および国際線定期便における旅客の権利保護措置」に基づき、搭乗拒否、航空便の欠航または長期遅延の際の旅客に対する補償および支援に関する共通規則を定めたものです。
適用範囲
以下の権利および特典は、タイを出発する当社の国際線をご利用のお客様に適用されます。
この通知に記載されている権利および特典は、以下に該当する旅客には適用されません：
- 予約が確定していない場合；または
- 指定された期限までにチェックインしなかった場合、またはチェックイン期限が指定されていない場合は、国内線は出発予定時刻の45分前まで、国際線は1時間前までにチェックインしなかった場合。
A. 搭乗拒否
航空機の座席不足によりお客様を運送できない場合は、まず、当社スタッフと合意した補償または特典と引き換えに、座席を放棄するボランティアを募集します。その際の補償内容は、当社とお客様との間で合意のうえ決定され、出発前に書面にてご案内します。
座席を放棄するボランティアが十分に集まらなかった場合、やむを得ずご搭乗をお断りするお客様には、以下の補償を受けることができます:
1. 無料のケアおよびサポート：
- 待ち時間に応じて、無料の食事および軽食の提供；
- 無料の通信手段の提供（電話、Eメールの利用など）；そして
- 必要に応じて、1泊以上の無料宿泊施設を提供（空港から宿泊施設間の無料送迎を含む）
2. 金銭的補償：
- 金銭的補償は、飛行距離に応じて以下のとおり算出されます：
- 飛行距離1,500km以下のフライトの場合、2,000バーツまたは同等額；
- 飛行距離1,500kmから3,500kmのフライトの場合、3,500バーツまたは同等額；
- 飛行距離3,500kmを超えるフライトの場合、4.500バーツまたは同等額。
3. 代替輸送のオプション：
- 航空券の未使用分の払い戻し；
- 最も早く手配可能な便で追加費用なしに最終目的地までの振替え；
- 座席の空き状況に応じて、ご希望の日時で追加料金なしで目的地までの振替え；または
- 空き状況に応じて、追加料金なしで目的地までの他の交通手段のご提供。
上記の権利は、健康、安全、セキュリティなど、当社が合理的な理由に基づいてお客様の搭乗を拒否する場合、またはお客様が適切な渡航書類をお持ちでない場合は適用されません。
B. 遅延
1. 出発予定時刻から2時間を超える遅延が発生した場合、お客様は以下の権利を有します：
- 待ち時間に応じて、無料の食事および軽食のご提供；そして
- 無料の通信手段のご提供 （電話, Eメールなど）。
2. 出発予定時刻から5時間を超える遅延が発生した場合、お客様は以下の権利を有します：
- 上記B1.に定める全ての補償；
- 1,500バーツまたはそれと同等額の金銭的補償；
- 必要に応じて、1泊以上の無料宿泊施設をご提供（空港から宿泊施設間の無料送迎を含む）；そして
- 未使用の旅程部分について予約を取り消し、全額払い戻し。
3. 出発予定時刻から10時間を超える遅延が発生した場合、お客様は以下の権利を有します：
- 上記B2.に記載された1,500バーツの金銭的補償を除いたすべての補償が適用されます：
- 飛行距離に応じて、お客様には増額された金銭的補償が提供されます：
- 飛行距離1,500km以下のフライトの場合、2,000バーツまたは同等額；
- 飛行距離1,500kmから3,500kmのフライトの場合、3,500バーツまたは同等額；
- 飛行距離3,500kmを超えるフライトの場合、4.500バーツまたは同等額；そして
- お客様が当該フライトへの搭乗を希望しない場合、以下の選択肢が提供されます：
- 最も早く手配可能な便で追加費用なしに最終目的地までの振替え；
- 座席の空き状況に応じて、ご希望の日時で追加料金なしで目的地までの振替え； または
- 空き状況に応じて、追加料金なしで目的地までの他の交通手段のご提供。
その欠航が、すべての合理的な手段を講じたとしても予見または回避することができなかった異常事態によって引き起こされた場合、お客様は上記の補償を受ける権利を有しません。
ターマック遅延（駐機場での遅延）
お客様がすでに機内に搭乗していて、滑走路での遅延が発生した場合、当社はお客様に対して以下をご提供します：
- 適切な換気および快適な機内温度；
- 機内トイレの使用環境の確保;；そして
- 必要に応じて、緊急の医療支援のご提供。
滑走路での遅延が3時間を超え、離陸時刻が確定していない場合、安全上、保安上、航空交通の管理上の理由がない限り、お客様には降機していただけるよう対応します。
C. 欠航
フライトが欠航となった場合、お客様は以下の権利を有します：
1. 無料のケアおよびサポート:
- 待ち時間に応じて、無料の食事および軽食のご提供；
- 無料の通信手段のご提供 （電話, Eメールなど）；そして
- 必要に応じて、1泊以上の無料宿泊施設をご提供（空港から宿泊施設間の無料送迎を含む）。
2. 金銭的補償：
- 国際線の場合、金銭的補償は飛行距離に基づいて算出されます：
- 飛行距離1,500km以下のフライトの場合、2,000バーツまたは同等額；
- 飛行距離1,500kmから3,500kmのフライトの場合、3,500バーツまたは同等額；
- 飛行距離3,500kmを超えるフライトの場合、4.500バーツまたは同等額。
3. 代替輸送のオプション：
- 航空券の未使用分の払い戻し；
- 最も早く手配可能な便で追加費用なしに最終目的地までの振替え;
- 座席の空き状況に応じて、ご希望の日時で追加料金なしで目的地までの振替え；または
- 空き状況に応じて、追加費用なしで最終目的地までの他の交通手段をご提供。
以下の場合、補償は提供されません：
- フライトの出発予定時刻の7日前までに欠航の連絡があった場合；
- フライトの出発予定時刻の6日以内に欠航の通知を受けたが、当初のフライトの到着予定時刻より3時間以内に目的地に到着できる代替便の提案を受けた場合； または
- その欠航が、すべての合理的な手段を講じたとしても予見または回避することができなかった異常事態によって引き起こされた場合。
ご利用クラスのアップグレードとダウングレート
- お客様が最初に購入された航空券よりも上のクラスにアップグレートされる場合、追加料金は必要ありません。
- お客様が最初に購入された航空券よりも低いクラスへのダウングレードに同意した場合、ダウングレードされた旅程の一部払い戻しを受ける権利を有します。払い戻しは以下の基準で計算されます：
- 飛行距離1,500km以下のフライトの場合、航空券運賃の30%；
- 飛行距離が1,500kmから3,500kmのフライトの場合、航空券運賃の50%；
- 飛行距離が3,500kmを超えるフライトの場合、航空券運賃の75%。
移動が不自由な方、特別な援助が必要な方、お子様一人旅の方
運航に支障が発生している間は、これらのお客様を優先的にご案内します。お客様がこのカテゴリーに該当する場合は、シンガポール航空のスタッフまたは担当者にお申し出ください。優先的にご案内するための最善の努力をします。
返金スケジュール
返金を受け取るまでの期間は、お支払い方法により異なります。返金処理にかかるおおよその期間は、以下の通りです。
- 現金によるお支払い: 必要事項を記入した返金申請用紙とすべての必要書類を受領後、14日以内/に返金処理を完了します。
- クレジットカード決済: 必要事項を記入した返金申請用紙とすべての必要書類を受領後、45日以内に返金処理を完了します。
- クレジットシェル/トラベルバウチャー/マイレージ: これらの代替補償は、必要事項が記入された返金申請用紙とすべての必要書類を受領後、7日以内に提供されます。
- 旅行会社を通して購入した航空券： 旅行会社を通じて航空券を購入されたお客様は、払い戻しに関して旅行会社にお問合せください。返金申請用紙と必要書類を受領後、60日以内に払い戻しが完了するよう最善の努力をします。
苦情について
本通知に関するお問い合わせは、当社スタッフまでご連絡いただくか、当社ウェブサイトhttps://www.singaporeair.comをご覧ください。お客様の権利が侵害されたとお考えの場合は、タイ民間航空局 （CAAT）の苦情管理システム http://www.caat.or.thに正式な苦情を申し立てる前に、当社までご連絡いただくことをお勧めします。
なお、上記の権利および補償は、適用される他の法律に基づき、お客様が追加の補償を求める権利を制限するものではありません。
本規約において基準となる言語は英語で、日本語と英語とでその解釈に矛盾・抵触が生じた場合、英語の解釈を基準とします。
シンガポール航空