新加坡航空公司

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延误应急计划

往返美国机场的延误应急计划

我们致力于在美国 (US) 机场出现延误时采取恰当的应急计划。

 

停机坪延误

  1. 如果不能为乘客提供下机的机会,那么,飞机不会在美国机场的停机坪上停留超过四个小时(除非有安保或安全问题)。
  2. 但以下特殊情况除外:
    1. 负责指挥的飞行员确定,如果让乘客下飞机,会存在安保或安全方面的风险,比如出现天气事件或空中交通管制或收到政府指令。
    2. 空中交通管制部门告知,返回登机门,或允许乘客在登机门之外的其他地方下机,将极大地扰乱机场运营工作。
  3. 新加坡航空可向乘客保证:
    • 如果飞机在停机坪停留,在飞机驶离登机口或降落后 2 小时内供应充足的食品和饮用水,除非机长出于安全或安保考虑而认为不适合提供此类服务;
    • 在停机坪停留期间,将提供可操作的厕所设施和充足的医护服务;
    • 将每隔 30 分钟向乘客通报一次延误状态,包括延误的原因(如已知);
    • 如果实际可行,将每隔 30 分钟通知乘客他们可以离机;
    • 有足够的资源来实施该计划;以及
    • 与承运人服务的每个美国机场的机场当局、美国海关与边境保护局以及美国运输安全管理局工作人员,以及其经常美国机场常规改道进行协调,以便在出现停机坪延误的情况下,在 4 小时之内实现乘客的顺利离机。

     

航班出港中国机场延误应急计划

我们致力于在中国(CN)机场出现航班出港延误时采取恰当的应急计划。

 

停机坪延误

  1. 当发生停机坪延误时,新加坡航空会每隔30 分钟通过机上广播告知乘客延误原因 (如 已知) 、预计延误时间等其它航班动态信息。
  2. 在飞机停留期间,新加坡航空会提供可操作的厕所设施和充足的医护服务。
  3. 当飞机延误超过3 个小时 (含) 但被告知明确的起飞时间,新加坡航空会根据实际情况 跟相关部门进行确认,如果条件允许会安排乘客继续等待飞机起飞。
  4. 在停机坪延误过程中,当以下3 个条件同时满足时,新加坡航空会安排乘客下机。若 以下三个条件不能同时满足,我们会安排乘客继续在飞机上等待。
    1. 飞机停机坪延误超过3 个小时 (含3 小时)
    2. 无明确起飞时间
    3. 符合安保和安全方面的相关规定
  5. 新加坡航空会帮助所有受影响的乘客办理机票的改签,对于行动不便以及其他有特殊 需要的乘客,新加坡航空会提供轮椅等其它额外的服务。
  6. 新加坡航空会积极同相关部门如机场,地面服务等部门进行沟通并确认航班起飞的时 间。

 

大面积航班延误:

  1. 新加坡航空会在获知航班大面积延误、航班取消或改道信息后30 分钟内通过登机柜 台、休息室、登机口或短信通知乘客。
  2. 新加坡航空会每隔30 分钟向乘客告知最新的航班动态信息。
  3. 针对大面积的航班延误,新加坡航空会同新航总部和当地机场相关部门进行紧密沟 通,我们会努力通过相关渠道及时向乘客更新航班最新信息并安排充足的工作人员以满足乘客 的需求。
  4. 在航班大面积延误的情况下,新加坡航空将会尽我们最大的能力,提供膳食、住宿、 协助乘客机票改期、行李安置以及机场与住宿地点之间的交通服务,以减轻此类航班取消、延 误和错误衔接给乘客造成的各种不便。如果航班大面积取消、延误是由超出本航空公司控制范 围之外的一些因素引起的,比如不可抗力、战争和恐怖主义事件等,那么,新加坡航空则无提 供这些可方便乘客的服务的责任,但仍然会尽最大的努力来应对。
  5. 新加坡航空会安排相关工作人员处理乘客的中文和英文投诉。乘客可通过新加坡航空 官网公布的各地办事处联系方式致电我们或在线提交相关投诉和建议。
  6. 新加坡航空会在收到乘客投诉7 个工作日内 (法定假日除外) 予以处理并告知乘客受理 情况,并在20 个工作日内 (法定假日除外) 给予乘客实质性回复。新加坡航空会对乘客的投诉 案例和处理结果进行存档。

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